Quand l'internet passe en boutique

J'ai profité de mon passage dans la capitale pour aller dans l'unique boutique d'Aroma-zone. On ne présente plus le site Aroma-zone, véritable caverne d’Ali baba d'ingrédients naturels et du fait maison. Ce lieu des merveilles se situe dans le 5ème arrondissement, métro Odeon, rue de l'école de médecine. A la sortie du métro, le magasin à l'enseigne violette et verte est inratable. 

C'est avec une grande excitation que je me rendais en boutique espérant questionner à foison les vendeuses. Je voyais dans cette boutique le lieu pour trouver tout mon bonheur afin de me confectionner une crème pour le corps pour l'hiver. Car oui, le but de cette expédition était de créer une crème pour le corps genre beurre corporel body shop mais en bien mieux! 

Alors sur la pause de midi de ma conférence, je me suis dis que les deux heures du repas me suffiraient pour aller acheter mes produits et me perdre dans le paradis de la beauté maison. J'y suis allée avec une motivation et un enthousiasme au plus haut. 25 minutes de métro depuis le Trocadéro et hop me voilà j'ai arrivée chez Aroma-zone-land! Dès le départ, je savais que j'achèterais des produits et pourquoi pas un faire un article.   

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Edit du 05 décembre:  

Suite à cet article et aux nombreux commentaires ici ou sur Hellocoton, je me suis décidée à contacter la marque pour leur présenter mon article. Bien que vous pouvez certainement lire mon énervement à travers mes mots, cet article n'est absolument pas une critique gratuite. Il s'agit d'une analyse raisonnée basée sur mon expérience visant à noter les points positifs et les points négatifs avec une série d'améliorations proposées. C'est exactement ce que je fais dans mon métier pour les musées et monuments historiques (bien sûr dans un langage plus mesuré). 

Une représentante d'Aroma-zone a pris le temps de lire et de répondre à mon article, parce qu'effectivement la marque met un point d'honneur à tenir compte des avis de leur clients et prend tous les avis qu'ils soient bons ou mauvais pour tenter de proposer un meilleur service. Je suis vraiment contente de la réponse reçue qui m'éclaire beaucoup et qui m'apprend que des points que je soulignais sont en développement ou que des améliorations que je préconisais existent déjà. 

J'ai donc pris la décision d'éditer cet article pour y placer la réponse d'Aroma-Zone en fin et vous faire part des informations qui s'y trouvent. Cette réponse argumentée et constructive de la marque me fait changer d'avis. Aujourd'hui, je me dis qu'avec ces informations, je retournerais avec plaisirs en magasin maintenant que je sais que je trouverais de quoi m'aider et m'aiguiller.

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Mon petit butin naturel...

Pour les grands formats, j'ai craqué sur:
- du beurre de Karité, un indispensable qui protège la peau et l'adoucit
- du beurre d'avocat, un soin très riche et nourrissant pour les peaux sèches, le produit idéal pour éviter la peau de croco de l'hiver
- du beurre de mangue, très nourrissant et adoucissant
- de l'hydrolat pur d'arbre à thé, purifiant et tonique, utile pour réguler les peau à imperfection
- de huile végétale Babassu, excellente base de massage, et possède un pouvoir moussant
- du macérât huileux Aloe vera, revitalisant et
- de la cire émulsifiante n°3, aide à la réalisation de belles crèmes lisses et onctueuses

Pour les petits formats - afin de tester et parce qu'aussi on n'a pas besoin de grandes quantité:
- de l'huile végétale de pépins de raisin, qui possède des vertus régénératrices et restructurantes sur la peau. Et des propriétés réparatrices sur cheveux fins, cassants et abîmé
- du macérat huileux de carotte, a utilisé comme soin après-soleil pour favoriser la régénérescence de l'épiderme, assouplir la peau et conserver un joli hâle uniforme 
- de l'huile végétale Ricin, qui fortifie ongles, cheveux et cils(j'ai retenu la leçon de Estelle du blog Enjoy Today With Estelloo)
- de l'huile végétale Papaye, parfaite pour les peaux mixtes et grasses afin de réguler l'excès de sébum de la peau et la nettoie en douceur. 
- du beurre végétal de cacao pur, qui possède des propriétés antioxydantes, apaisantes et amincissantes ainsi qu'une senteur délicieuse
- beurre végétal de cacao blanc, qui possède une odeur moins prononcée que le produit précédent


Je suis très contente de mes achats mais j'ai tout de même été déçue de plusieurs choses dans ce magasin, qui ont conduits à un butin assez éparse et sans grande cohérence pour créer des recettes.


Mon expérience en boutique

Une fois arrivée dans ce grand espace, je me suis sentie un peu perdue, en fait complétement perdue et totalement abandonnée. Alors dans cette seconde partie d'article, je vous livre mon analyse de la boutique avec les aspects positifs et les points à améliorer. Là, vous verrez toutes mes compétences de scientifique de conservation. J'ai scanné la boutique Aroma-zone et son environnement telle une réserve de musée en faisant un pointage de tout.

Les bons points

- une boutique physique: oui, c'est quand même bien d'aller regarder les produits en vrai et fourrer son nez dans tous les testeurs. On peut se faire une idée plus facilement sur les produits. 

- les plus du lieu: en plus d'être un point de vente, Aroma-zone propose un espace spa et des ateliers de confection de produits à des tarifs plutôt raisonnables. On peut donc profiter de différentes manières des produits naturels, en se détendant et en se cocoonant au spa, et aussi en apprenant à maîtriser tous les aspects et les bienfaits des ingrédients naturels. Cette boutique parisienne est vraiment un lieu très complet



Les mauvais points

Et ils sont plus nombreux que les bons points. Mon passage chez Aroma-zone ne s'est pas révélé aussi jovial que prévu. J'y ai passé plus de 50 minutes à cause d'une communication désastreuse et d'un manque d'informations. J'ai passé mon temps à prendre et reposer des produits parce que je ne savais pas trop quoi faire avec. J'étais totalement perdue et seule pour trouver ce qu'il me fallait alors je m'y connais un minimum en produits naturels.

- l'accueil désastreux: Après avoir cherché pendant 15 mins des produits sans les trouver, je me suis dit allons questionner une vendeuse. Elle saura m'orienter. Et bien non! J'ai été très mal accueillie par un "c'est pas mon rayon!" au ton très grognant et un "non, je ne peux pas vous aider pour votre recette" sur un ton plutôt colérique. J'étais d'accord avec elle sur le fait qu'elle ne pouvait pas me donner une recette qui corresponde à toutes mes envies tant il existe de possibilités différentes. Ok, sur ce point, on est d'accord. Je lui ai donc demandé s'il avait des fiches recettes ou un fichier qu'ils pouvaient présenter aux clients pour les orienter. Mais quelle drôle d'idée selon la vendeuse de plus en plus en colère (mon dieu, j'ai osé poser des questions à une vendeuse, bizarre c'est quoi le propre de son métier au fait).

Voici les réponses de ma vendeuse si sympathique:
- non, pour avoir des fiches recettes, il faut les acheter au rayon librairie (ACHETER),
- non, pour des conseils sur des recettes, il faut s'inscrire aux ateliers (TIENS, PAIE ENCORE)
- non, vous pouvez acheter un coffret pour avoir des recettes (ENCORE ET TOUJOURS ACHETER). Pour le coffrets beaucoup contiennent de la cannelle et moi j'y suis allergique donc bon, j'ai besoin de prendre autre chose.
- non, il fallait préparer sa visite sur internet, récupérer les recettes sur le site et venir avec son papier en magasin. Et là, on en vient à mon deuxième aspect négatif.

En gros tu achètes tout. Où est passer la disponibilité et l'accès à l'information qui représentent le site internet avec sa bibliothèque de recette? Réponse dans votre porte-monnaie.

Ne croyez pas que la vendeuse de la caisse fut plus cordiale avec moi, malgré le fait que je prenais pas mal de produits. Nan, accueil sans une réponse à mon bonjour toujours souriant malgré les 50 minutes perdues dans le magasin, et puis un "vous avez un compte client" plutôt agressif. Suivi d'un "bah, il faut le créer sur internet, on le fait pas en boutique" toujours aussi aimable. Alors, mon deuxième aspect négatif devient de plus en plus fort.

Solution proposée: envoyer les vendeuses en stage de formation à l’amabilité

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- l'incohérence entre le monde réel et le monde virtuel: Pourquoi ouvrir une boutique physique s'il faut absolument préparer sa visite en passant par internet. Ce n'est pas du tout cohérent. ça ne laisse aucune place à la spontanéité et cela n'aide en rien les personnes débutantes ou qui ont besoin d'être orientées. 

J'imaginais l'exemple des cadeaux de noël, une mère souhaitant faire un joli panier garni de produits Aroma-zone pour que sa fille teste la fabrication de produit. Bah, en fait non pas possible, tu as le choix entre tu achètes un coffret (mais pas sûr que les recettes te plaisent) ou tu te démerdes toute seule.


Étant débrouillarde, je me suis tout simplement rendue à l'espace lecture pour ouvrir un livre et noter sur un papier les composants de quelques recettes. Oui, sans gêne mais les vendeuses ne méritaient pas que je fasse ça discrètement. J'avais envie de communiquer ma déception.

Le coup du compte client à absolument faire sur internet est peut-être un point de détail, mais cela prouve aussi le manque de lien entre la boutique et le site internet. Encore une fois pourquoi avoir une boutique physique si l'on doit tout faire sur internet. Cela ne sert à rien, autant tout faire sur internet, ah si ça évite de payer les frais de port!

Solutions proposées: Alors Aroma-zone, je te propose plusieurs solutions pour t'améliorer et mieux guider le consommateur - surtout pour ne pas qu'il reparte en pensant que cette visite n'a pas servi à grand chose:
- 1) proposer des fiches recettes en libre service dans le magasin, les 4 qui sont disponibles et bien cachées derrières le catalogue n'aident pas
- 2) proposer des tables numériques qui permettraient de se promener dans l'immense catalogue de recette du site (aide essentielle si comme moi vous avez eu le malheur de penser que l'on pourrait vous aiguiller en boutique, et que vous ne voulez pas avoir recours à la solution débile de la vendeuse,  soit de rentrer chez moi, consulter sur internet et revenir en boutique; je vis à Bordeaux donc oui Madame, je vais rentrer chez moi et revenir sans aucun souci, hein!), ou à défaut le bon vieux système du classeur papier
- 3) accrocher des petits cartels avec quelques idées de recettes rapides près des produits phares comme "voici ce qu'on peut faire avec du karité" ou "associer cette huile avec ce produit donne ça", et d'autres petites informations utiles.



- la communication visuelle inexistante et le manque d'informations:
J'ai eu énormément de mal à trouver les produits qui m'intéressaient car tu es peu aiguillé visuellement dans le magasin.. Il y a rien de plus ressemblant qu'un flacon orange Aroma-zone qu'un autre flacon orange Aroma-zone. J'ai dû passer en rayon un par un tous les produits pour trouver les huiles végétales dont j'avais besoin (allez 10 minutes de perdues voire plus parce que j'y suis revenue plusieurs fois).

Pareil pour trouver la cire émulsifiante. Après avoir demandé où ça se trouve, une vendeuse toujours aussi aimable me dit que c'est de l'autre côté avec les ingrédients de cosmétique. Tu rêves si tu crois encore qu'elle m'aurait montrer le rayon, nan ça aurait été trop facile. Je vais donc dans la zone des cosmétiques et là je passe encore trois heures à scanner une par une les étagères pour trouver celle des émulsifiants. Tu crois qu'Aroma-zone aurait mis des panneaux désignant le contenu des étagères aux dessus de celles-ci. Bah, non trop simple attend, il y a des déjà une grande indication qui dit seulement :cosmétique, ou huile, ... seulement les grandes catégories de produits donc n'en demande pas trop.

Solutions proposées: 
Investir dans de grands panneaux qui orienteraient les gens dans les rayons, un peu comme au supermarché où des panneaux indiquent si tu te trouves dans le rayon pâtes ou conserve et pas seulement que tu es dans l'espace alimentaire. Tu le vois bien ça!
Puis aussi mettre des petits cartels avec les noms des produits dans l'étagère. Non, se repérer avec les minuscules étiquettes de prix et les petites images des ingrédients sur les flacon n'est pas suffisant.


Avec tout ça, je pense que cette boutique proposerait un meilleur service, mais bon je doute qu'Aroma-zone tombe sur mon article.
Et au final, je ne suis pas sûr d'avoir ce qu'il faut pour faire ma crème pour le corps et résister à l'hiver. 





Je suis contente de tester les produits naturels que j'ai choisi mais je suis vraiment déçue de mon passage en boutique. Je ne suis pas sûre d'y retourner lors de mon prochain voyage à Paris. Si c'est pour être aussi mal accueillie et pas du tout renseignée, je préfère passer par le site internet, cela me laissera moins un arrière goût de déception.


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 La réponse d'Aroma-zone 

Bonjour Cia,

Vous écrivez à la fin de votre article « je doute qu'Aroma-zone tombe sur mon article » mais, et je pense que vous le savez, nous attachons trop d’importance à l’avis de nos clients pour ignorer votre expérience et ne pas la prendre en compte. En lisant votre article, nous avons été très attristés de constater votre déception et que votre rencontre avec notre boutique n’ait pas été à la hauteur de l’enthousiasme débordant que vous aviez à la découvrir. Tout d’abord, nous vous remercions de nous livrer votre ressenti sur notre boutique car tous les retours, bons, ou moins bons, nous permettent d’échanger avec vous et de nous améliorer chaque jour. Vous écrivez, au début de votre article, que vous espériez tomber sur « une caverne d’Ali Baba du fait-maison », « un lieu des merveilles ». Nous n’aurions pas pu mieux décrire l’expérience que nous espérons proposer à nos clients dans notre boutique. 


Nous avons bien lu votre analyse. Merci pour les points positifs que vous exposez. Nous nous sommes penchés sur les points négatifs que vous développez. 


Pour commencer, nous sommes sincèrement navrés que l’accueil reçu n’ait pas été aussi chaleureux que celui attendu. Vous vous êtes sentie « perdue », notre boutique est effectivement très vaste, palliant au manque de place de notre première boutique. Nous comprenons bien que le foisonnement de produits proposés (presque 1600 références) puisse être un peu déstabilisant au premier abord. Toutes nos vendeuses sont des spécialistes de l’aromathérapie et de la cosmétique maison ayant à cœur de transmettre leur passion. Toutefois, il y souvent beaucoup de monde en boutique et nos conseillères, malgré toute leur bonne volonté, ont parfois du mal à répondre à toutes vos demandes. Vos remarques sur le manque de convivialité de certaines de nos conseillères et hôtesses de caisse vont donner lieu à une sensibilisation de nos équipes et à un plan d’action en conséquence. En effet, l’accueil que vous avez reçu ne reflète pas la considération que nous portons à chacun de nos clients. 


Vous nous faites part de votre ressenti sur le manque d’informations en boutique et vous nous invitez à installer des outils interactifs afin de mettre à disposition de nos clients, le même foisonnement d’informations que sur notre boutique en ligne. En fait, il existe bien cinq bornes d’informations interactives qui permettent, grâce à une application spécialement développée pour la boutique, de trouver les produits adaptés à votre besoin et de les géolocaliser au sein du magasin. Ces bornes permettent également de naviguer sur notre site internet, notamment sur notre base de recettes et d’imprimer les recettes que vous souhaitez. Nous sommes vraiment désolés que ces bornes ne vous aient pas été présentées.
Par ailleurs, un dépliant « Guide de la boutique », avec une explication du fonctionnement des bornes est normalement distribué à l’entrée de la boutique et au niveau du comptoir central. Nous allons investiguer sur la non mise à disposition de ce guide (qui est effectivement essentiel) envers nos nouveaux clients. 


Pour ce qui est des « bons vieux classeurs », vous avez dû en voir au niveau des huiles essentielles (toutes nos fiches techniques y sont imprimées et en libre accès) ainsi qu’au niveau des colorations cheveux. Nous sommes en train d’en réaliser de similaires pour nos huiles végétales et hydrolats. Quel dommage que vous n’ayez pas pu profiter de ces bornes digitales et des classeurs ! Nous allons immédiatement agir afin que plus aucun client ne puisse passer à côté.


Concernant la signalétique de nos rayons, notre infographiste est justement en train de concevoir des panneaux indicateurs précis et leur installation sera effective courant décembre.


Nous espérons que vous serez convaincue de notre volonté et des moyens que nous mettons en œuvre pour vous offrir lors de votre prochaine visite, cette expérience « d’un lieu des merveilles » que vous attendez.


Amitiés,


Anne-Cécile Vausselin
Aroma-Zone


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Je tiens déjà à remercier Anne-Cécile d'avoir pris le temps de me répondre et d'apporter un éclairage sur les points que je soulevais.  

Le point qui m'a le plus frappé est l'existence de 5 bornes interactives (comme je le préconisais) qui permettent à la fois de se repérer dans l'immensité du magasin et qui aussi offrent un accès au catalogue de recette du site et même de les imprimer. Effectivement, je regrette de ne pas avoir été dirigée vers ces bornes alors que je suis restée 50 minutes dans le magasin et que j'ai parlé à 3 vendeuses. Aucune ne m'a aiguillée vers ce système qui aurait tout changé à ma visite. Et c'est vraiment dommage. Et d'autant plus que les vendeuses ne me l'ai pas présenté. Elles m'ont répondue sèchement que je devais préparer ma visite sur internet avant ou conseiller de rentrer chez moi pour regarder le site, c'est d'autant plus incompréhensible maintenant que je connais l'existence de ces bornes. Effectivement, un travail d'aiguillage est à faire autant avec une meilleure signalétique en rayon que de la part des vendeuses.

Je n'ai pas vu ces bornes, peut-être qu'elles ne sont pas bien indiquées. Je n'ai pas vu à l'entrée du magasin le prospectus explicatif de ce système. Croyez moi que si j'étais tombée dessus, je l'aurais utilisé avec plaisir et très certainement que mon article aurait pris un autre ton. Je n'ai vu que le catalogue de noël qui était fort présent partout dans le magasin, alors peut-être qu'à cause de lui je n'ai pas regardé en détail. 

Je suis contente d'apprendre qu'une signalétique plus précise est en préparation parce que cela va vraiment aider à se repérer dans le magasin et trouver plus rapidement ce que l'on cherche.
En tout cas, cette longue réponse me rassure et m'invite à vouloir retourner en boutique lors d'un prochain passage à Paris. Cette fois-ci, je suis assez informée pour que ma visite se passe bien et j'ai même les clefs pour la réussir. J'espère que cet article et cette réponse vous seront tout aussi utile qu'à moi.
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Et vous, êtes-vous déjà passer à la boutique Aroma-zone de Paris? Êtes-vous comme moi, du genre à délaisser une boutique quand elle vous a donné mauvaise impression?